De ce iubesc serviciile?

de-ce-iubesc-serviciile-1Nu cred ca exista un domeniu mai complex decat cel al serviciilor. Oriunde mergem, ne lovim de ele… Iesim sa facem cumparaturi, vrem sa schimbam masina, dam un telefon, calatorim cu trenul sau zburam deasupra norilor, depunem bani la banca, facem o rezervare la hotel, plecam intr-o binemeritata vacanta  – toate acestea si multe altele sunt serviciile de care ne lovim la tot pasul.

Scriam, intr-un alt articol, ca iubesc serviciile. Iubesc complexitatea lor si sper ca si cei din jur sa aprecieze si sa confere mai multa valoare serviciilor.

Dar ce ne facem atunci cand…

Si-am sa incep cu un prim exemplu: mersul la cumparaturi.

Acum cateva zile am facut un tur de cumparaturi prin mai multe magazine, majoritatea dintre ele apartinind unor firme de renume. Am intrat in primul magazin, o pereche de pantofi mi-a atras atentie, asa incat, am cautat din privire vanzatoarea, ba, mai mult, am mers la ea si am intrebat-o daca au, cumva, marimea mea de pantofi.

“Nu sunt eu responsabila pentru partea aceea a magazinului, cautati o colega blonda”, mi-a raspuns vanzatoarea. Aha, deci domnisoara nu se ocupa cu vanzarea produselor din partea stanga a magazinului si nici nu era dispusa sa investeasca un minut pentru a-si cauta colega. Am facut stanga imprejur (am ce am cu “stanga”, pentru ca toate mi-au mers in acea directie…) si am cautat “colega blonda”

Desi magazinul era mare, nu numai ca nu am gasit nicio vanzatoare blonda, dar, cat vedeai cu ochii, nici urma de alte vanzatoare. M-am plimbat printre rafturi, pret de cateva minute, asteptand sa apara cineva care sa ma ajute. Dupa mai bine de 10 minute de asteptare, decid sa ma intorc la doamna responsabila de produsele din magazin (de cele din partea dreapta, pesemne, daca ar fi sa glumim putin…) si s-o rog sa isi caute colega. Raspunsul a venit imediat, pe acelasi ton sec si neprietenos: “Probabil colega a iesit sa-si cumpere ceva de mancare. Reveniti in 10 minute”.

Am lasat pantofii pe raft si am iesit, intrebandu-ma daca vanzatoarea respectiva este platita pentru munca pe care o desfasoara si daca cineva ii verifica, macar periodic, atitudinea fata de clienti. Oare patronul magazinului respectiv nu si-a antrenat niciodata oamenii, nu i-a invatat ca salariul pe care il primesc vine de la clientii care cumpara produsele din magazin?

Si-am mers mai departe. Alt magazin cu renume, alte vanzatoare. Am privit marfurile expuse si am avut senzatia ca articolele de la numarul corespunzator marimii pe care o port de obicei erau mult mai mari, asa incat, m-am hotarat sa probez numere mai mici. La cabina am ajus cu 5 produse (fuste, panataloni, sacou) si am constatat, cu uimire, ca desi am ales numere mai mici, sacoul si fusta imi erau, totusi, prea mari. Am scos capul din cabina si am rugat vanzatoarea sa imi aduca un numar mai mic. Zis si facut. Doar ca… nici nu s-a intors bine cu cele doua produse, ca eu am indraznit sa o rog sa imi schimbe si pantalonii cu un numar mai mic.

“Daca nu stiti ce numar purtati, de ce nu intrebati inainte de a proba atatea produse?” Wow, mi-am spus, ce atitudine… Primul impuls a fost sa-i explic ca, la aceeasi firma din Austria, am probat, la indemnurile vanzatoarelor de acolo, cel putin 15 produse pana sa simt ca 3 dintre ele mi se potriveau. Am renuntat, insa, gandindu-ma ca oricum nu ar intelege…

Am mers mai departe, am intrat in nenumarate alte magazine. De obicei, atunci cand intri intr-un magazin, scenariul se repeta: incepi sa te uiti la marfurile expuse, vanzatoarea se apropie, te intreaba pe un ton care poate fi rece, neutru si rareori cald: “Pot sa va ajut cu ceva?” si raspunsul automat este: “Nu, multumesc, doar ma uit”.

Cum v-ati simti, oare, daca ati intra intr-un magazin si vanzatorul, dupa ce v-ar cantari din priviri, v-ar spune pe un ton cald si cu un zambet larg pe buze: “Stiu ceva (sau cateva lucruri) care vi s-ar potrivi de minune. Pot sa va rapesc doua minute, pentru a vi le arata?” Credeti ca ati mai spune, in aceasta situatie, “Nu multumesc, doar ma uit”? Sunt convinsa ca acel vanzator ar reusi imediat sa va trezeasca interesul si curiozitatea, si, mai mult ca sigur, ati cumpara ceva…

Iubesc serviciile si… da, visez la ziua in care oamenii din jurul nostru vor avea suficient tact si bunavointa sa ne intampine cu un zambet si cu un sfat avizat, si nu cu fata acra, plictisita; visez la ziua in care oamenii serviciilor isi vor intelege mai bine meseria si vor invata sa-si respecte clientii.

Be crazy, stupid, silly or weird.
Be whatever because
life is too short to be anything but happy 🙂

Articol publicat pe wall-street.ro

Posted in Servicii and tagged , , , , , .

One Comment

  1. Pentru a se ajunge in varful piramidei este nevoie sa existe si o baza, varful unei piramide nu poate sa existe fara o baza solida. Si aceasta baza se constuieste din copilarie si tine de mai multi factori. Primii sunt parintii care prin comportamentul lor pot sa influenteze mult viitorul acestei baze. Daca un parinte are un comportament agresiv, arogant, superior sansele ca acest comportament sa se transmita mai departe sunt foarte mari. Daca puteti, in drum spre diverse destinatii cu masina, in special dimineata, sa urmariti cate masini trec pe langa dumneavoastra pe linia de tranvai sau prin stanga refugiului si o sa vedeti ca majoritatea persoanelor din acele masini sunt insotiti de copii. Pentru acei copii acest comportament o sa para normal. De aici putem sa multiplicam actiunile adultilor facute in fata copiilor, actiuni care in mare parte vor afecta comportamentul acestora.
    Scoala de asemenea isi are rolul ei. Si aici putem include comportamentul profesorilor fata de copii, felul in care sunt educati, tratamentul aplicat copiilor in functie de alte criterii decat cele scolare. Copiii, se inreaba de multe ori de ce acel copil care nu invata are note la fel ca el, care invata. Si atunci daca tu ca parinte nu reusesti sa-l faci sa inteleaga ca ceea ce el invata o sa cantareasca mai mult in viata decat daca nu ar invata, baza piramidei va avea de suferit.
    Dupa ce termina o scoala/ facultate si reuseste sa se angajaze, va incerca sa puna in practica tot ce a invatat. Daca o sa fie coleg/colega cu un personaj descries de dumneavostra, si acea baza a piramidei este subreda, foarte probabil o sa devina un angajat cu acelasi comportament.
    Managerul are si el o mare contributie. Un exemplu, pe care sunt sigur ca-l cunoasteti, unde este putin probabil sa apara un astfel de comportament si daca apare se “remediaza” cred urgent, este aici http://www.zf.ro/zf-24/violeta-luca-flanco-sunt-considerata-a-dracu-deoarece-am-schimbat-500-din-800-de-oameni-si-cer-imposibilul-de-la-angajati-11477471 .
    Si nu in ultimul rand abilitatea recrutorilor HR, atunci cand sunt solicitati, de a reusi sa gaseasca persoanele potrivite si de a incerca sa le explice angajatorilor ca un produs de calitate (personal angajat, consultant etc.) nu se gaseste la bani putini.

Comments are closed.